Vabandage, kus mu pagas on?

Kohvrikaos Suurbritannias Bristoli lennujaamas 18. juunil 2022. Foto: Phil Ransome / SWNS/Phil Ransome / SWNS

Lennujaamades esinevad tõrked, lendude hilinemised ning personalipuudus mõjutab ka pagasi liikumist. Pagasi hilinemine, kaotsi minek ja kahjustumine on teemad, millega võivad lennureisijad kõige sagedamini kokku puutuda. Kust asjaajamist alustada ning millist lahendust pagasiprobleemide korral nõuda, selgitab TTJA tarbijate ja ettevõtjate nõustamise osakonna juhataja Kristina Tammaru.

Mida teha, kui reisija ei saa sihtjaamas oma pagasit kätte?

Kõikide pagasit puudutavate probleemide puhul on esimeseks sammuks olukord lennujaama pagasiletis (märgistatud luggage claim, lost and found, jms) fikseerida ehk koostada juhtunu kohta raport. Raporti (PIR – Property Irregularity Report) koostamine annab reisijale vajadusel õiguse esitada lennuvedajale kaebus koos hüvitise nõudega ning võimaldab koheselt alustada kadunud kohvri otsinguid.

Pagasi hilinemine

Õigeaegselt mittesaabuv pagas tekitab olukorra, kus reisija ei saa kasutada kohvrisse jäänud asju. Kui lennujaama pagasiletis õnnestub pagasi asukoht tuvastada, näiteks on see jäänud lähtekoha või ümberistumise lennujaama ning saabub järgmise lennuga, tuleb lihtsalt varuda veidi kannatust ning puudub vajadus kohvrisse jäänud esemete asendamiseks. Kui aga pagasi asukohta ei ole võimalik koheselt kindlaks teha, tasub lennujaamas küsida teavet selle kohta, millised on lennufirma reeglid antud olukorras toimimiseks. Näiteks, kas vedaja pakub reisijale vautšerit teatud rahasummaga, mille eest saab osta endale esmatarbekaupu vmt.

Kui pagasi hilinemine kestab niivõrd kaua, et reisijal on vaja osta rõivaid, jalatseid või muud hädavajalikku, võib reisija seda teha. Oluline on alles hoida kõik ostutšekid, et tehtud kulutusi tõendada. Kindlasti tuleks käituda mõistlikult ja soetada vaid neid esemeid, mis on tõesti hädavajalikud. Kui suuri kulutusi tasub sellises olukorras teha, paneb paika eelkõige Montreali konventsioon, mis on rahvusvaheline õigusakt ja kehtib ligikaudu sajas maailma riigis. Nimelt on konventsiooniga sätestatud lennuvedaja vastutuse ülempiir 1288 SDRi, mis on rahvusvaheline valuutafondi arveldusühik ja vastab ligikaudu 1550 eurole. Antud summa kehtib reisija kohta. Kui reisija pagasi väärtus on kõrgem, tuleks uurida lennuvedajalt pagasi erideklareerimise võimaluste kohta.

Pagas jääbki kadunuks

Võib juhtuda, et lennufirmal ei õnnestugi reisija pagasit üles leida. Lennunduses loetakse pagas kadunuks, kui see ei saabu 21 päeva jooksul. Sellises olukorras on reisijal õigus nõuda pagasis olnud asjade hüvitamist. Ka siinkohal tuleb arvestada sellega, et hüvitamisele kuuluv summa ühe reisija kohta ei saa olla suurem kui eelnimetatud 1288 SDRi ehk ligikaudu 1550 eurot. Paljudel reisijatel võib pagasis olnud esemete väärtus antud summat ületada, kuid tavalise registreeritud pagasi puhul ei saa lennuvedajalt oodata suuremas summas kahjude hüvitamist. Suurema väärtusega pagasi korral tasub täiendavaid hüvitamise võimalusi küsida reisikindlustuse olemasolu korral kindlustusfirmalt.

Lennufirmade veotingimused sisaldavad sageli nõuet, et pagasi kadumisega tekkinud kahju tuleb reisijal ka tõendada ehk teisisõnu esitada lennuvedajale pagasis olnud asjade väärtuse tõendamiseks ostutšekid. Tekkinud kahju suurust peaks saama tõendada ka muul viisil, näiteks pangaväljavõtte abil, kus kaardimaksete korral kajastuvad esemete ostusummad.

Pagas on rikutud või katki

Kui lennuvedaja valduses on reisija pagas saanud kahjustada, näiteks on pagasi lukk või sang katki või on kohver muul viisil kahjustunud, tuleb enne kohvri parandamist või uue soetamist konsulteerida lennuvedajaga. Reeglina hüvitatakse pagasi parandamise kulu makset tõendava dokumendi ehk tšeki alusel. Kui pagasit ei ole võimalik parandada, on reisijal õigus nõuda summa hüvitamist, mis kuluks uue samaväärse pagasi ostmiseks.

Kuidas esitada kaebust?

Pagasiga seotud kaebuse esitamisel tuleb tegutseda kiiresti. Pagasi hilinemisest tingitud kahjude hüvitamist saab lennuvedajalt nõuda 21 päeva jooksul alates pagasi kättesaamisest. Kui vedaja tunnistab pagasi kadunuks, tuleb reisijal kahjunõudeavaldus esitada samuti 21 päeva jooksul. Rikutud pagasi puhul on tarbijal õigus vedajale esitada kaebus koos kahjunõudega vaid 7 päeva jooksul. Esitatud kaebusest tuleb alles hoida koopia, näiteks saadetud e-kiri, kui kaebus esitatakse lennufirma kodulehel asuva vormi kaudu, siis teha sellest kuvatõmmis.

Oluline on teada, et ära antavale pagasile kehtivad konkreetsed reeglid. Näiteks ei tohi veotingimuste kohaselt ära antavasse kohvrisse pakkida raha, päikeseprille, tehnikat nagu näiteks kaamerad, tahvelarvutid, samuti passe või muid dokumente, võtmeid, väärtesemeid jms. Lennufirma ei hüvita esemeid, mis vastavalt tingimustele ei ole ära antavas pagasis lubatud, seega tuleb need esemed hoida käsipagasis. Praeguses olukorras, kus lennujaamades on pikad järjekorrad ja personalipuudus, tasub riskide maandamiseks reisida võimalusel ainult käsipagasiga.

Võib olla, et reisiga on hõlmatud mitu lennufirmat, kui tegemist on jätkulendudega ning pagas registreeriti reisi lõpuni ehk lennu lõppsihtkohani. Lennunduses kehtib reegel, et reisija kaebust lahendab viimast lendu opereerinud vedaja. Sellest hoolimata on reisijal mitme lennufirmaga reisimise korral võimalus esitada kaebus mistahes firmale, kellega lennati.

Kui tarbijat ei rahulda lennuvedajalt saadud vastus, saab nõu ja abi küsida Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ametist, seda ka piiriüleste vaidluste puhul ehk kui pagasiga seotud vaidlus on tekkinud teises riigis registreeritud lennuvedajaga. Piiriüleste kaebuste menetlemisega tegeleb TTJA kooseisus asuv EL tarbija nõustamiskeskus.

Reisikindlustus on tähtis

Lennureisi planeerides tuleks kindlasti mõelda ka kindlustuse peale ning see aegsasti enne reisi vormistada. Kindlustusandjad pakuvad erineva suurusega pagasikindlustust, seega tuleb kindlustussummat valides läbi mõelda, mida pagas sisaldab, ja milline on kohvris olevate asjade väärtus.